17/11/2018

¿El cliente siempre tiene la razón?


Nos permitimos agregarle signos de interrogación a esta afirmación realizada por Harry Gordon Selfridge, fundador de la tienda por departamentos Selfridge en Londres en 1909, porque a más de cien años de pronunciada, merece una readecuación. Expertos en Negocios y Liderazgo señalan que no todos los clientes son positivos para nuestra empresa. Están quienes resultan problemáticos y excesivos en la demanda de atención, quienes se manejan en forma irracional y destrozan la moral de nuestro equipo de ventas y, desde ya, quienes no están dispuestos a pagar el justo valor del servicio de excelencia que reclaman. En todos los casos, es importante formar a nuestro equipo con herramientas para manejar conflictos. Lo que sigue es un ABC del manual básico que todo vendedor debe incorporar a su experiencia. ¿Cómo manejar conflictos? Crear un vínculo, incluso con el adversario Trate a la persona como a un amigo, y base la relación en el respeto mutuo y la cooperación. Los líderes deben aprender a diferenciar entre la persona y el problema, y evitar las reacciones negativas a los ataques o las emociones intensas. Entablar un dialogo y negociar Es importante no apartar la conversación del tema en cuestión, mantenerse concentrado en un resultado positivo y ser consciente de la meta común. No se muestre hostil ni agresivo. Poner las cartas sobre la mesa Esta expresión significa plantear una cuestión difícil sin hostilidad. Una vez que se plantea el problema, puede empezarse a aclarar el enredo. Sea directo pero respetuoso, y hable en el momento oportuno. Comprender las causas del conflicto En todos los conflictos se expresan diferencias en materia de objetivos, intereses o valores. También podrían influir percepciones opuestas de un problema. El poder, la rivalidad, la inseguridad, la resistencia al cambio y la confusión de roles son otros motivos de desacuerdo. Es crucial determinar si un conflicto guarda relación con intereses o necesidades. Los intereses son más transitorios y superficiales, como la posesión de tierras, el dinero o un empleo; las necesidades son más básicas y difíciles de negociar: identidad, seguridad y respeto, por nombrar algunas. Muchos conflictos parecen obedecer a intereses, cuando en realidad son producto de necesidades. Aplicar la ley de reciprocidad Recientemente, varios investigadores han descubierto “neuronas espejo” en el cerebro, lo cual indica que nuestro sistema límbico (cerebro emocional), donde se encuentra la empatía, recrea en nosotros la experiencia de las intenciones y las emociones del otro. El intercambio y la adaptación interna permiten que dos individuos sean capaces de identificarse con los estados interiores del otro. En consecuencia, ambos podrán hacer las concesiones necesarias en el momento debido. Construir una relación positiva Entienda el punto de vista de la otra persona, lo comparta o no. Cuanto más efectiva sea la manera en que comunique sus diferencias y los puntos de concordancia, mejor comprenderá las preocupaciones del otro, y así mejorará sus probabilidades de alcanzar un acuerdo aceptable para ambas partes. Sentirse aceptados, dignos y valorados son necesidades psicológicas básicas.