03/04/2019

Reiventarse: cómo vender “experiencias”


Tener una estrategia orientada a la venta de un producto o un servicio en forma directa, es una actividad que pasó de moda. En esta época, caracterizada por la mediación de la tecnología en casi todos los vínculos, es tendencia proponer una “experiencia”. Apuntar a las emociones y poner el foco en la vivencia del cliente es la nueva estrategia que permite ganar y fidelizar clientes. Para empezar algunas cifras: “aquellas empresas que implementan una estrategia de experiencia de cliente multiplican por un 60% el nivel de satisfacción y fidelización del cliente”, señala José María Machuca, director del Área de gestión de Experiencia de cliente de WAM (We Are Marketing ) y director del Club de IE de Customer Experience. Y, como recuerda Daniel Torres, coordinador de Formación de Experiencias de Usuario de Digital Innovación Center (DIC), “con experiencias de usuarios podemos tener un 15% más de beneficios que sin ellas”. “Las empresas que ofrecen una experiencia de cliente diferencial crecen más, venden más y tienen una tasa de abandono de sus clientes menor”. Una vivencia memorable Marta Lobo, CEO de C3X Customer Experience y directora de Programas de Experiencia de Cliente para Pymes en la EOI, resume este cambio de paradigma como “el viaje desde el customer service al customer experience que implica pasar de poner el foco en el producto o servicio a ponerlo en la persona para crearle una experiencia individual. No pensar en dónde están tus clientes sino en dónde están las emociones de tus clientes”. Ahora al cliente no le basta con que el servicio o producto sean buenos, sino que toda la gestión sea perfecta Para preparar una buena experiencia wow debes tener en cuenta estos tres aspectos, entre otros: 1.-La percepción del cliente Una buena experiencia se construye a partir del propio cliente: hay que ponerse en su piel y observar el mercado y nuestro sector como lo haría él, analizar todos y cada uno de los puntos de fricción que tenemos con él y ver cómo podemos mejorarlos. 2- Los momentos de la verdad. La forma más sencilla de preguntar al cliente cómo mejorar cada uno de los momentos de la verdad es hacer una encuesta durante un tiempo específico en la web: cómo llegaste a nosotros, qué te gusta, qué no, qué sección eliminarías, por qué nos elegiste, qué canal te gustó más, cuántas veces dudaste, con quién nos comparaste, cómo fue tu experiencia, y, lo más importante: si nos han recomendado. 3-El conocimiento de tu marca “La empresa debe saber cuál es su promesa de marca y ofrecer una experiencia acorde. Preguntarse en qué se quiere diferenciar de la de al lado y cómo lo puede transmitir al cliente. Esa experiencia debe ser coherente con la imagen de marca porque, si no, puede tener un efecto totalmente contrario al buscado