Desde la histórica máxima “El cliente siempre tiene la razón” hasta hoy pasaron varias modas y enfoques en el mundo del Marketing.
Actualmente podríamos decir que gran parte del esfuerzo de esta disciplina está enfocado en mejorar la experiencia del cliente: se busca que la transacción se realice sin trabas ni demoras desde el principio al fin del trato comercial . Y algo muy importante: el intercambio debe proporcionar bienestar.
Por eso, en lugar de decir “sí a todo” como en la vieja escuela -algo que por lo general sucedía como resarcimiento cuando el cliente presentaba una queja o reclamo- se espera que las empresas desarrollen una escucha activa que les permita adelantarse a las necesidades de su cliente.
¿Cómo se logra esto? Los especialistas señalan al menos 5 puntos importantes en este proceso dinámico que consiste en escuchar con compromiso y atención el pedido o registro del cliente: la empresa debe estar dispuesta a recibir, comprender, recordar, evaluar y responder el mensaje, instancias todas infaltables en la comunicación responsable.
Cuántas veces como usuarios o clientes hemos sentido que luego de una queja no cambió nada, o que un “exceso de marketing” nos llevó a una frustración que nos hizo dejar de elegir a la marca y en algunos casos hasta nos creó rechazo y cierto resentimiento.
Algo similar ocurre con el trato con un proveedor. Están los que prometen todo y cumplen sólo con una parte de lo acordado y los que ni siquiera están en condiciones de disponerse al diálogo.
Cabe aclarar que como en toda relación, algunos puntos son innegociables; pero hay otros que bien gestionados pueden hacer la diferencia. Y cuando esto sucede se alcanza ese punto de bienestar y confianza tan ansiado en las buenas relaciones comerciales.
Ya no hay dolores, hay real intercambio. El cliente sugiere algo y la empresa lo evalúa y emite una respuesta. La devolución es fundamental porque, ¿a quién le gusta sentir que no es escuchado?
Si bien la escucha activa es una habilidad consciente que tiene un objetivo medible, en Silplast la planteamos como un principio rector ligado a la calidad y a las ganas de hacer bien las cosas.
Sabemos que en todo proceso de producción y comercialización hay observaciones, mejoras, correcciones, soluciones y ajustes necesarios que sin escucha activa no tendrían los mismos resultados.
Esta condición nos invita a intervenir, a tomar parte en los procesos y a comprometernos. Al igual que en una relación, se trata de preguntar “cómo estás”; “cómo te fue” o “qué necesitás”, porque al fin y al cabo, no hay que olvidar que las empresas no sólo proporcionan productos o servicios: fundamentalmente están hechas por personas.
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